El comercio por internet o e-commerce, como se les conoce desde hace unos años está pegando fuerte en nuestro país siendo uno de los mercados internacionales que más ha crecido en los últimos años. Esta incursión en la red está haciendo necesario que las empresas se actualicen y ofrezcan sus servicios no solo por sus tiendas físicas u oficinas, sino también por este medio, para poder cubrir mayor demanda de clientes, llegando a situarse en un lugar privilegiado entre sus competidores directos.
En este artículo vamos a hablarte sobre uno de los puntos fuertes que hacen que tu empresa por internet sea mejor, ofreciendo un servicio que muchos clientes demandan y que añoran, que es el servicio de atención al cliente.
Un servicio de atención al cliente a la altura
Es posible que te haya pasado alguna vez, que has entrado por internet queriendo comprar un artículo en alguna tienda online, pero no sabías los pasos que tenías que dar o simplemente tenías dudas a la hora de realizar la compra. Es en estos momentos cuando se precisa una atención personalizada, algo como ocurre en las tiendas físicas, pero con la facilidad de estar en casa y mandarle un mensaje a esa persona que te va a contestar, solucionando tus problemas.
La gran mayoría cuenta con un servicio de atención telefónica personalizada al cliente basado en formularios o correos electrónicos, que pueden llegar en contestarte uno o dos días (si es que llegan a hacerlo), haciendo que el cliente no confíe en estas páginas, dirigiéndose a otras que tengan el contenido más claro o puedan darle una respuesta.
Existen muchas modalidades para ponerse en contacto con el cliente, desde vía telefónica, aportándole un número de teléfono al que poder llamar, correo electrónico, chats, y otras más novedosas como las redes sociales o incluso WhatsApp. En este campo lo importante no es tenerlas todas, sino saber utilizarlas bien y darle respuesta en el menor tiempo posible a las dudas, guiándole en el proceso de compra o ayudándole a decidir por uno u otro producto, como podemos leer en este artículo especializado.
Debes recordar siempre ponerse en el lugar del cliente, y a nadie nos gusta que nos hagan esperar, menos aun cuando queremos comprar algo. Hay estudios y encuestan que recogen que la mayoría de usuarios que compran por internet, estipulan un tiempo límite de una o dos horas para recibir las contestaciones del servicio de atención al cliente, y si este tiempo pasa, la satisfacción va disminuyendo.
¿Necesito contratar a un equipo para la atención telefónica?
Entendemos que puede llegar a ser un gasto elevado contratar a personal para formar un correcto equipo especializado en atención telefónica, pero por suerte hay empresas que se encargan de suministrarnos este servicio de forma remota. El mejor ejemplo de ello es CallGest, call center remoto de atención telefónica permanente para profesionales y empresas. Su servicio de call center personalizado nos ayudará a gestionar las llamadas que recibamos.
Es crucial tener a nuestra disposición un equipo de personas profesionales dispuestos a ayudar en todos los canales que has optado tomar para recibir a tus clientes. Debemos evitar siempre los odiosos bots que hacen a una empresa impersonal, y que en la mayoría de los casos no ayudan a los clientes. Es preferible tener a alguien respondiendo las llamadas de teléfono, o los chats de la web que tener una máquina que responda automáticamente.
El contacto persona con persona, hace que el cliente se sienta mucho más cómodo, pueda ser corregido en tiempo real, mientras se le va dando las directrices para realizar su compra, teniendo finalmente una valoración positiva, tanto del servicio que se le ha dado, como de la empresa en general.
Este equipo de personas, van a encargarse de cada uno de los canales, sin saturarlos, pudiéndose encargar uno de las redes sociales, otro de las llamadas telefónicas, y otros de los mensajes de correo y de la web. De esta manera ningún cliente queda desatendido, y los trabajadores pueden dedicarse durante más tiempo a su tarea de guiar y resolver dudas, a la par de ir analizando cuales son los puntos comunes en los que surgen preguntas, para poder actuar sobre ese problema, mejorando la web o el servicio que se presta, haciendo que la empresa avance en todos los aspectos.