Los centros de llamadas se componen por un personal entusiasta y entrenado, capaz de lidiar con diferentes situaciones, mostrando siempre respeto, amabilidad y comprensión hacia los clientes. Los centros de llamadas se dedican a brindar múltiples servicios como aclaraciones sobre productos o servicios nuevos, realizar consultas sobre alguna actualización e incluso para situaciones urgentes como accidentes o urgencias médicas.
Requisitos de los operadores
Para poder garantizar un ambiente confortable donde el cliente se sienta a gusto y solicite nuevamente los servicios se requiere un personal con alto grado de preparación.
Es importante el dominio de idiomas. Cada operador debe comprender al cliente que llama y poder responderle con la mayor seguridad posible. La facilidad de palabras así como el tono, acento y forma de hablar de los recepcionistas es otro aspecto a tener en cuenta. Deben ser agradables, pausados al hablar para facilitar la comprensión, deben tener un tono suave y calmado para no mostrar síntomas de agresividad y molestia.
Detección de faltas
Para poder tener un mejor control sobre el funcionamiento de estos centros de llamadas, es necesario realizar una serie de acciones que permitan detectar las faltas y así poder establecer medidas de mejoras.
El control de calidad realiza un estudio donde se puede tener un mejor dominio del funcionamiento del centro. Este contribuiría a profundizar en los procesos que se llevan a cabo con el fin de mejorarlos. Además analizaría individual y colectivamente a los operadores pudiendo determinar de este modo, aquellos que sobresalen de manera positiva así como los que perjudican el desarrollo del centro.
Realizar estudios sistemáticos sobre el estatus de esta compañía permite determinar cuáles son exactamente los errores que se cometen que perjudican el desarrollo de una determinada área de trabajo.
Fuente de la imagen: CallMed.net
Motivación laboral
Los directivos de los centro de llamadas deben mantener un vínculo muy estrecho con cada uno de los operadores pues solo así se logrará un mayor desarrollo del mismo. Cada trabajador debe sentirse motivado y amar a su trabajo, para esto debe de ver que existe una preocupación y un nivel de atención hacia ellos.
La obtención de las opiniones de los empleados no solo les da confianza a la hora de trabajar sino que aporta un número de ideas que permitan revolucionar el centro mejorando el trabajo de cada uno de ellos.
El establecimiento de objetivos motiva a los trabajadores y a través de ellos se logra mejorar el funcionamiento y gestión de la empresa.
Incrementar la preparación del personal con capacitaciones constantes contribuye a que el cliente siempre quede satisfecho y que los trabajadores se sientan más seguros de sí.
Valore el trabajo de los operadores, es importante que cada trabajador sienta que su trabajo es importante para la empresa. Cuando el trabajador siente que su desempeño laboral es reconocido se siente motivado a esforzarse cada vez más.
Conformidad del cliente
La seriedad y organización profesional son dos elementos que siempre deben estar presente en estos centros, es decir, cada operador debe disponer de la información requerida con cada uno de los detalles solicitados ya sea número de teléfono, horarios, etc. También el uso del buzón de voz para grabar las llamadas que se reciben fuera del horario establecido contribuye a complacer al cliente y hacerlo sentir en total confianza pues de este modo él no tendría que volver a llamar y si obtendría la información deseada.
Un método para evaluar el trabajo de la entidad de forma general es a través de encuestas. Esta debe ser breve, se realizaría al finalizar la conversación y su principal objetivo es conocer que calificación obtendría el servicio brindado.